Service macht den Unterschied

Service ist für Dienstleister heute eine der wenigen Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Und eine, die immer wichtiger wird. Denn über die vielfältigen Bewertungsplattformen im Internet werden Nachlässigkeiten im Service oft rasend schnell verbreitet. Mit verheerenden Folgen für die Betroffenen. Deshalb kommt das Buch "Service-Kamasutra" des Gastronomen und Service-Profis Bernd Reutemann gerade zur rechten Zeit. Reutemann zeigt kleinen und mittelständischen Dienstleistern nachvollziehbare Wege auf, sich bei Kunden so zu verankern, dass sie wiederkommen. Und am besten noch viele andere dazu animieren, auch zu ihnen zu kommen.

Einer der weiß, wovon er spricht

Reutemanns "Service-Kamasutra" speist sich aus zwei wichtigen Quellen. Zum einen nutzt er das Wissen des Neuromarketing-Profis Hans Georg Häusel. Damit gelingt ihm die zielgruppengenaue Entwicklung von Serviceideen. Und gleichzeitig bietet er damit ein gut verständliches Modell, die Kunden und deren Wünsche besser zu verstehen. Die zweite Quelle ist die jahrelange Erfahrung des Gastronomen, das viele Ausprobieren, Verwerfen und Lernen. Damit hat er es als Geschäftsführer und Inhaber des Hotels Bischofsschloss in Markdorf innerhalb kurzer Zeit zum "Dienstleister des Jahres" geschafft.

Das Geschäft mit den Augen der Kunden betrachten

Das Buch ist zugeschnitten auf kleine und mittlere Dienstleister. Sie lernen, dem Kunden über die Schulter zu schauen und aus dieser Perspektive alle kundenrelevanten Abläufe ihres Unternehmens zu betrachten. Die Anregungen und Beispiele, die Bernd Reutemann gibt, sind auf alle Unternehmen im Dienstleistungsgewerbe anzuwenden. Sie sind einfach nachvollziehbar und schnell umsetzbar. Sie beginnen bei der Positionierung des Unternehmens und reichen bis zur Entwicklung geeigneter Werbemittel und außergewöhnlicher Service-Ideen. Und weil die Mitarbeiter mit Kundenkontakt ganz entscheidend dafür sind, wie das ganze Unternehmen wahrgenommen wird, geht er auch ausführlich auf die Auswahl, Einstellung und Führung von Mitarbeitern ein. Wohltuend, dass Bernd Reutemann zugibt, dass er Fehler gemacht und daraus gelernt hat. So hat er sich zum Beispiel von der oft wiederholten Behauptung verabschiedet, wonach Mitarbeiter wie Unternehmer denken und handeln müssten. Im Gegenteil, anzuerkennen, dass es auch ein Jenseits der Arbeit und des Unternehmens gibt, ist ein wichtiger Schritt für die Identifikation mit dem Unternehmen.

Nicht reden, sondern handeln

Bernd Reutemann war als Betriebswirt lange in unterschiedlichen Bereichen im Hotelgewerbe tätig. Bis es ihn reizte, sein Wissen auch in die Tat umzusetzen. Dass sein Hotel heute in vielen Bereichen führend ist, zeigt den pragmatischen Charakter Reutemanns. Er hält nicht viel von umständlichen Theorien, sondern er macht einfach. So ist auch das Buch gestrickt, das mit Checklisten zum Selbstmanagement, zur Servicekette und sogar zum Leitbild zeigt, dass toller Service kein Hokuspokus ist, sondern solides Handwerk, das jeder Dienstleister lernen kann. Managementbuch.de – Fazit: Kleine und mittlere Dienstleister finden hier fundierte und einfache Anregungen, ihr Geschäft noch besser auf die Kunden hin auszurichten. Unbedingt empfehlenswert!

Wolfgang Hanfstein, www.Managementbuch.de

Bernd Reutemann: Service-Kamasutra, Haufe 2011
ISBN: 3648012894

Jetzt online bestellen