Ausbau der Kundenbeziehungen

Die Bedeutung von Internet und E-Mail zur Kundengewinnung und -bindung wird auch im Mittelstand weiter zunehmen. Das World Wide Web dient potenziellen Kunden als wichtige Informationsquelle und auch die erste Kontaktaufnahme findet häufig per E-Mail statt.

Mit der Weiterentwicklung von CRM-Lösungen werden sich die Abläufe auch in mittelständischen Unternehmen weiter beschleunigen. In Zukunft werden CRM-Lösungen auch E-Mails scannen und daraufhin die relevanten Kundeninformationen schon beim Abruf einer Mail anzeigen können.

Immer mehr Außendienstler, die auch von unterwegs auf aktuelle Daten zugreifen müssen, werden mobile CRM-Systeme auf Handhelds oder Handys nutzen.

Auch die Bereitschaft, Ressourcen für die Entwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen einzusetzen, ist essenziell.
Kundenbeziehungen sind langfristige Geschäftsprozesse

Wer hier spart, also nicht für die Erreichbarkeit der Ansprechpartner oder die schnelle und unkomplizierte Verfügbarkeit von Daten und Informationen sorgt, stellt seine Kunden ins Abseits und schickt sie quasi selbst zur Konkurrenz. Um zum Erfolg beizutragen, müssen sich im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements also wesentliche Unternehmensprozesse an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Das bedeutet, dass Prozesse nicht nur auf interne Effizienz hin, sondern gleichzeitig auch auf den Bezug zum Kunden überprüft werden sollten. Um überhaupt Prozesse am Kunden ausrichten zu können, wird eine einheitliche Datenbasis benötigt. CRM-Werkzeuge in Form von professionellen Softwarelösungen können genau an dieser Stelle unterstützen.
Kunden profilieren

Jedes Unternehmen hat unter seinen Kunden sowohl besonders lukrative Kunden als auch solche, die sich bei Bestellungen nicht besonders hervortun – aber alle wollen besonders gut und individuell betreut werden. Die Fokussierung auf den Kunden wirkt sich zwar positiv auf die Umsätze aus, steigert aber auch die Kosten. Grundlage für erfolgreiches und kosteneffizientes Kundenbeziehungsmanagement ist daher eine genaue Analyse der einzelnen Kunden und eine Strategie für den Umgang mit diesen Kunden.

Im Vordergrund steht natürlich das Filtern der besonders lukrativen Kunden. Dazu werden nicht ausschließlich vergangene Daten, wie frühere Bestellungen herangezogen, sondern es wird auch ein Blick in die Zukunft gewagt. Es werden beispielsweise Kundenprofile erstellt und Erfahrungswerte aus der Vergangenheit mit genutzt. Kundenfokussierung heißt, dass alle Kunden und Interessenten gut betreut werden, aber die Leistungen des Unternehmens für einzelne Kunden sich nach ihren Ansprüchen und Wünschen und nach ihrem jeweiligen Wert für das Unternehmen richten. Profitable Kunden werden dann mit besonders attraktiven Angeboten und Serviceleistungen verwöhnt.

Ein weiterer wesentlicher Mehrwert ist die Beschleunigung der Geschäftsprozesse. Kann der Kunde einen freundlichen Ansprechpartner erreichen, der sofort alle nötigen Daten zur Hand hat, wird ihm das positiv in Erinnerung bleiben. So gestaltet sich eine bessere Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern wie Kunden, Lieferanten und Finanzdienstleistern.
Zwischenfazit II

* Schnellere Interaktion mit dem Kunden: Die schnelle Zusendung eines Angebots kann entscheidend sein, um den Zuschlag für einen Auftrag zu erhalten.
* Beschleunigte Geschäftsprozesse: Der schnelle Zugriff auf Kundendaten in Vertrieb und Service sorgt für Tempo beim Kundenservice.